Réussir la démarche qualité

* Des principes pour donner du sens à la démarche qualité en mettant en avant la primauté du client.
* Des clés pour que chacun identifie sa contribution à la satisfaction et à la fidélisation du client.
* Une aide indispensable destinée aux managers qualité afin de les aider à construire une démarche simple et efficace.

Les démarches Qualité en entreprise sont parfois vécues de manière
enthousiaste, portées par la volonté d'un dirigeant ou celle d'un directeur
Qualité. A contrario, elles peuvent être parfois vécues de manière plus
douloureuse, perçues comme contraignantes et normatives.

Cet ouvrage permet aussi bien aux responsables Qualité qu'à l'ensemble des
managers de trouver les bonnes réponses à leurs préoccupations stratégiques ou
quotidiennes concernant leur démarche qualité. "Écoute le client, maîtrise tes
processus et manage malin" sont les trois crédos des auteurs.

Leur discours est centré sur l'approche opérationnelle et les attitudes
managériales quotidiennes à développer pour donner au client toute sa place
dans l'organisation. Chacun des huit chapitres développe sous forme de conseil
pratique une idée centrale en matière de qualité.