L'Audit qualité interne : Démarche et techniques de communication

Atout essentiel pour améliorer la qualité dans l’entreprise, l’audit qualité
interne fait le lien entre la politique qualité définie par la direction et sa
mise en œuvre par les opérationnels. Il constitue, à ce titre, un véritable
outil de management. Après avoir décrit les différents audits, B. Corbel et B.
Murry établissent une typologie des documents pouvant constituer le
référentiel de l’audit. Ils mettent ensuite l’accent sur les changements
culturels induits par la mise en place d’un audit qualité interne dans
l’entreprise. Cœur de l’ouvrage, le chapitre IV développe les techniques de
base de la communication (modèle de Cari Rogers, mode de questionnement-
reformulation...). Puis, les auteurs « revisitent » la méthodologie de l’audit
et présentent les spécificités relatives aux audits de système, procédure,
processus et produit. Enfin, les fiches techniques, reflétant la grande
expérience des auteurs, fournissent une aide précieuse aux auditeurs qui
désirent acquérir une bonne maîtrise de la communication verbale et non
verbale, ou encore apprendre à éviter les conflits relationnels que peut
générer l’audit. « Cet ouvrage est destiné à ceux qui souhaitent mettre en
œuvre des audits qualité internes à la fois respectueux des exigences des
normes de la série ISO 9000 et de la philosophie de l’amélioration de la
qualité, dans une perspective alliant efficacité des processus et
communication interne. » (Introduction.)